Век клиента

Поделиться книгой

Описание книги

Серия:
Страниц: 28
Год:

Отрывок из книги

Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса Эмоции клиентов Сервис создается для клиентов, испытывающих различные эмоции. Поэтому его, к сожалению, невозможно свести к набору правил и стандартов. Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум, они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать. Начнем с позитивных эмоций . Ощущение комфорта и безопасности Одна из главных задач сервиса – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно. Именно в таком состоянии он чаще совершает покупки и тратит больше денег, легче воспринимает любые несоответствия ожиданиям, охотнее слушает и больше запоминает. Он должен понимать, что пришел именно туда, где могут удовлетворить его потребности и решить его проблемы. Это ощущение не так просто создать, зато очень легко разрушить. Крутые ступеньки, туго открывающаяся дверь, долгое ожидание в очереди, неудобный стул, недостаточно вежливый ответ сотрудника …

Скачивание книги было запрещено по требованию правообладателя

Популярные книги

Век клиента

Поделиться книгой

arrow_back_ios